Ressourcer
Onboarding af B2B-kunder
Med Roaring API-tjenester kan du skabe et hurtigere og mere gnidningsfrit flow for dine potentielle kunder, så de kan foretage køb, oprette konti eller blive medlemmer.
Hvorfor forlader kunderne dit onboarding-flow?
Mellem 40 og 60 procent af de potentielle B2B-kunder opgiver digitale onboarding-processer. Og hvorfor? Vi gravede lidt dybere i den seneste forskning for at finde ud af, at de mest almindelige årsager til opgivelse er:
Onboarding tager for lang tid
Indeholder for mange trin at gå igennem
Kræver mere information, end den potentielle kunde er villig til at give.
Så hvordan skaber man en onboardingproces med så lidt churn som muligt? Nedenfor giver vi en introduktion til customer onboarding, hvordan du kommer i gang med dit flow og et par eksempler på B2B onboardings, som du kan downloade.
Kunde onboarding forklaret
Customer onboarding er et udtryk, der ofte bruges til at beskrive den proces, som brugere/prospects/potentielle kunder/leads gennemgår for at blive kunde og videre frem. Processen indeholder forskellige interaktioner med dit brand, der er designet til at udløse køb eller tilmeldinger, påvirke det løbende forhold og/eller øge loyaliteten over for dit brand eller produkt.
Der findes dog forskellige definitioner af customer onboarding. I de fleste tilfælde kan det opsummeres som "alle aktiviteter, der er involveret i at introducere en ny kunde til dit produkt eller din service". Vores egen definition er lidt anderledes, da vi ser tilmeldingen - eller det egentlige erhvervelsespunkt, om du vil - som den vigtigste del i forhold til det, vi tilbyder. Når en virksomhed eller person har besluttet sig for at blive kunde, skal det være "smooth as silk" at trykke på knappen og komme i gang!
Kundernes forventninger
Spillereglerne for customer onboarding har ændret sig hurtigt i de sidste par år. Udviklingen inden for digital customer onboarding eller checkout-processer, især inden for B2c e-handel, har ændret, hvad kunderne forventer at finde, når de forsøger at blive kunde digitalt. Det har skabt en adskillelse mellem kundernes forventninger og det, de fleste B2B-virksomheder tilbyder i dag.
Virksomheder, der ikke formår at følge med efterspørgslen og forventningerne, har en tendens til at holde fast i analoge, langsomme og tidskrævende onboardingprocesser. Det skaber betydelig friktion og frafald.
Ifølge nylige undersøgelser forventer kunderne følgende af en onboarding-proces:
Hastighed - Det skal være hurtigt og enkelt;
Digital - 100% digital uden krav om fysisk branche eller butiksbesøg;
Fleksibilitet - Kompatibel med mobil, tablet og computer uden undtagelser;
Papirløs - skal være 100 % papirløs, uden dokumenter eller formularer, der skal udfyldes fysisk.
-
"Vores potentielle kunder kan nu tilmelde sig og blive kunder 100 % digitalt uden fysiske formularer eller sneglepost."
Carl Lönndahl, Nordnet
-
"Vi kan nu indsamle alle de oplysninger, vi har brug for bag kulisserne, hvilket muliggør kontrol og risikoanalyse baseret på kundedata i realtid."
Amalia Lundin, PE Regnskab
-
"At gå fra en manuel proces til fuld automatisering ved hjælp af data har forbedret kundeoplevelsen betydeligt."
Jenny Sjövall, SPP
Problemfrit, hurtigt og enkelt
Med andre ord har det aldrig været vigtigere at skabe en onboarding-oplevelse, der er hurtig, enkel og problemfri. På trods af dette tager en gennemsnitlig onboardingproces hos virksomheder inden for finansielle B2B-tjenester - for eksempel banker - 24 dage!
Alt for ofte støder vi på onboarding-flows, hvor den potentielle kunde skal udfylde dusinvis af dokumenter, identificere sig selv flere gange og vente i ugevis på manuelle vurderinger, før de bliver godkendt eller afvist som ny kunde. Denne proces er tidskrævende, kompleks og dyr, og resultatet er en proces, der har et højt niveau af frafald og en dårlig kundeoplevelse.
Man kan roligt sige, at onboarding-oplevelsen kan være "make it or break it" for forholdet mellem dig og din kunde! Derfor er det afgørende at overgå kundernes forventninger for at skabe loyale kunder over tid.
Overholdelse og KYC
Øgede compliance-krav i løbet af de sidste par år har ifølge undersøgelser påvirket kundernes onboarding-proces negativt. Love og regler medfører, at der skal indsamles nye oplysninger fra kunderne, hvilket påvirker kundeoplevelsen i den forkerte retning, da kunderne bliver stillet flere og flere spørgsmål og i nogle tilfælde endda bliver bedt om at sende dokumenter og filer til virksomheden. Det fører til en stigning i churn og forringer kundeoplevelsen og loyaliteten.
De øgede lovkrav - ofte relateret til AML og KYC - har også ført til mere manuelt arbejde med at administrere og vurdere kundedata. I forlængelse heraf øger det omkostningerne til onboarding af nye kunder, og det gælder i endnu højere grad, når din virksomhed er påvirket af compliance-krav.
Automatiseret dataindsamling er derfor best practice for en digital onboarding af kunder, så man undgår at påvirke kundeoplevelsen negativt. Oplysninger som PEP-status (og RCA-status), sanktionslister, virksomhedsoplysninger, underskriftsrettigheder, reelle ejere og meget mere kan automatisk indsamles og kontrolleres i dag via API'er, f.eks. via Roaring .
Guide: Skab en onboarding af kunder, der konverterer
Indhold
Kortlægning af kunderejser
Identificer behov for kundedata
Audit af digitaliserings- og automatiseringsmuligheder
POC og testning
Implementering
Vedligeholdelse og udvikling
1. Kortlægning af kunderejser
En kortlægning af kunderejsen er en visualisering af alle de trin, som kunden gennemgår i sin oplevelse med din virksomhed, og den bør omfatte alle "touch points", dvs. øjeblikke af interaktion med virksomheden.
Jo mere forståelse du har for kundens rejse før, under og efter konverteringen, jo bedre oplevelse kan du skabe for kunden hele vejen gennem processen. Kortlægning af kunderejsen er derfor et godt første skridt.
2. Identificer behov for kundedata
I løbet af en onboarding-proces er det nødvendigt eller ønskeligt at indsamle forskellige kundedata, ofte på grund af juridiske perspektiver eller et rent salgsperspektiv. Så først skal du analysere eller revidere, hvilke data du skal indsamle om dine kunder i onboarding-processen, før du ser på, hvordan du kan indsamle dem. Almindelige oplysninger, der skal indsamles, omfatter dine kunders navn, CPR-nummer eller firmanummer, adresse og faktureringsoplysninger. Andre oplysninger som finansielle oplysninger, underskriftsrettigheder (i B2B), PEP- og sanktionslistestatus er også almindelige data at indsamle i visse brancher, især inden for finansielle tjenester som banker.
For at få din kunde gennem onboarding-processen så hurtigt og problemfrit som muligt, samtidig med at du sikrer compliance og hentning af nøjagtige data, bør du overveje automatisk at indsamle, verificere og udfylde data i kundens onboarding-proces.
3. Audit af digitaliserings- og automatiseringsmuligheder
For at vurdere mulighederne for digitalisering og automatisering kan du udføre en indledende audit. Har du i øjeblikket de værktøjer, ressourcer og færdigheder, der skal til for at automatisere og digitalisere onboardingprocessen? Hvad er dit budget? Har du brug for konsulenter? Hvilke systemer skal bygges eller integreres? Det er blot nogle af de spørgsmål, du skal besvare, før du går i gang.
For at undgå dyrt manuelt arbejde og skabe en god kundeoplevelse, bør du forsøge at digitalisere og automatisere så meget som muligt af processen. Dataindsamling, identifikation og signering er blot nogle af de ting, som du kan digitalisere og automatisere med stor effekt.
4. POC og testning
Før du går i gang, bør du allerede have defineret behovet for en løsning, have udtænkt den og defineret dine POC-succeskriterier. Du bør også se på forskellige muligheder, når det gælder de systemer og den teknologi, der skal bruges, for at kunne beregne de anslåede udviklingsomkostninger korrekt.
Når ovenstående er gjort, er det tid til at begynde at bygge! En POC er en præsentation af det foreslåede produkt og dets potentielle levedygtighed. POC'er beskriver ideen og den foreslåede funktionalitet i produktet, herunder dets generelle design eller specifikke funktioner, og hvor opnåelige de er. Hold tingene enkle i denne fase, lad være med at overdrive design og funktioner, der ikke har store konsekvenser for din POC.
I de fleste tilfælde vil du være nødt til at fremlægge et bevis på konceptet højere oppe i virksomhedens hierarki for at få grønt lys til at gå videre med projektet. Fokuser på at opbygge et flow, der viser interessenterne fordelene ved din foreslåede onboarding. Eksempler på fordele kan være:
Mindre manuel håndtering (ekstra omkostninger)
Forenkling af den måde, dine potentielle kunder bliver kunder på (reduceret churn)
Øget konvertering eller flere kunder
5. Gennemførelse
Når du har gennemført grundige tests, er du klar til at lancere dit nye onboarding-flow! Vi foreslår, at du arbejder ud fra et MVP-perspektiv, hvor din første release kun indeholder det absolutte minimum for et brugbart og attraktivt produkt. Sørg for at iterere flere versioner af dit flow i det første projekt, for resultaterne af version 1 eller release 1 er sandsynligvis det, som interessenterne først vil bedømme dig på. Lær af din første version, og trim dit flow konsekvent over tid!
6. Vedligeholdelse og udvikling
Dit flow er blevet implementeret, det ser ud til at fungere fint, og dine kunder elsker det! Så hvad nu? Tja, for at være ærlig kan intet nogensinde betragtes som "den færdige vare", når det gælder onboarding og akkvisition af kunder. Evaluer, gentag og skab ammunition til at færdiggøre en anden version eller udgivelse af dit flow.
Det anslås, at svenske virksomheders kunderegistre lider af en fejlmargin på op til 40%, når det gælder relevante kundedata. Derudover ændres omkring 20-25% af de relevante oplysninger hvert år. Det er derfor en god idé at overvåge dataændringer, efter at kunden har tilmeldt sig eller købt hos dig, og det er noget, der nemt kan gøres via f.eks. webhooks.
Er du klar til at komme i gang?
Kontakt os for at høre mere om, hvordan Roaring kan gøre dit arbejdsliv lettere.